会長室から、こんど~です

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会長近藤加代子が女性経営者ならではの視点や感性を生かし、中小企業の経営者や企業家をはじめとする皆様に役立つ情報をお届けする会長コラムです。毎月発信しておりますので、ぜひご覧ください。

「エクセレント・サービス」(後編)

有名なところでは、リッツ・カールトンやディズニーランドでのエピソードです。
実際にリッツ・カールトンであった伝説のサービスをご紹介します。

 

アメリカのリッツ・カールトンのビーチ係りのスタッフが夕方砂浜に並んでいたビーチチェアを片付けていた時のことです。
一人の男性が「今夜このビーチで恋人にプロポーズをしたいので、出来ればビーチチェアを一つ残しておいてほしい」と頼みました。係りは「喜んで」とほほ笑みながらチェアを残すことを約束しました。

 

しかし、そのスタッフはチェアだけでなくテーブルも残しておき、さらにテーブルの上に真っ白なテーブルクロスを敷き、花を飾りつけ、シャンパンを置きました。また男性が膝まづいても汚れないように地面にタオルを敷き、さらにタキシードに着替え白いクロスを手にかけて二人が来るのを待ちました。
ビーチに訪れた彼女は、その演出に驚きの声をあげたそうです。お二人はスタッフの心配りに感激しプロポーズも見事に成功しました。
その後、このエピソードは世界中に知れ渡り、リッツ・カールトンの名声を大きく高めることになりました。

 

このスタッフがされたことは誰もが出来る範囲のことです。
お客様を喜ばせたいという気持ちがあれば出来ることです。誰もが出来ることを実際に、やるかやらないかという違いだけです。与えられた仕事、命じられた仕事を、そのままやるだけでは感動は生まれない、気持ちが加わってこそ感動が生まれます。
リッツ・カールトンには多くの伝説があります。

 

私はクレドを作るときに、この本「エクセレント・サービス」を読みました。
私たちの仕事もお客様の望んでいることを、いかに感じとりニーズにあったサービスが提供できるか=大成を選んで頂く理由になると考えております。ホテルやレストランだけのお話ではありません。ふつうの企業でも実践出来ることです。

 

「おもてなしの心」を忘れない日本人でありたいですね。

 

ありがとうございました。

 

株式会社大成経営開発 代表取締役 近藤加代